Atraso e cancelamento
Quando o voo atrasa mais de 4 horas, é cancelado ou há overbooking, o passageiro escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso ou seguir por outro meio de transporte.
Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço; III - preterição de passageiro; e IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.
Enquanto espera, o passageiro tem direito à assistência material gratuita: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, quando houver pernoite (art. 27). O reembolso deve ser feito em 7 dias, contados do pedido (art. 29).
A Resolução ANAC nº 813/2026 atualiza essas regras a partir de 26 de outubro de 2026. Ela mantém a alimentação a partir de 2 horas e a hospedagem a partir de 4 horas, revoga as facilidades de comunicação a partir de 1 hora e amplia o dever de informar o passageiro, inclusive por canais digitais.
Overbooking: quando não deixam você embarcar
Se o passageiro se apresentou para o embarque e foi impedido porque o voo tinha mais passageiros do que assentos, a companhia deve pagar uma compensação na hora, além de oferecer as alternativas do art. 21.
Art. 24. No caso de preterição, o transportador deverá, sem prejuízo do previsto no art. 21 desta Resolução, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de: I - 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e II - 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional.
Bagagem extraviada ou danificada
§ 1º Constatado o extravio da bagagem, o passageiro deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao transportador.
§ 2º O transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro, observando os seguintes prazos: I - em até 7 (sete) dias, no caso de voo doméstico; ou II - em até 21 (vinte e um) dias, no caso do voo internacional.
§ 3º Caso a bagagem não seja localizada nos prazos dispostos no § 2º deste artigo, o transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 (sete) dias.
§ 4º Nos casos em que o passageiro constate a violação do conteúdo da bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 (sete) dias do seu recebimento.
E a indenização por danos morais?
Além dos direitos da ANAC, o passageiro pode pedir indenização na Justiça. Desde 2020, porém, a lei exige que ele demonstre o prejuízo que sofreu, como perda de compromisso, de diária de hotel, de conexão ou de dia de trabalho.
A indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro ou pelo expedidor ou destinatário de carga.
Por isso, guardar provas desde o aeroporto faz diferença.
Provas para guardar
- bilhete e cartão de embarque;
- prints e mensagens da companhia sobre o atraso ou o cancelamento;
- fotos do painel do aeroporto com o horário;
- comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem;
- registro de extravio ou avaria da bagagem;
- comprovantes do prejuízo: compromisso perdido, diária paga, dia de trabalho.
Dúvidas frequentes
A companhia é obrigada a pagar hotel?
Quando a espera passa de 4 horas e há necessidade de pernoite, a companhia deve oferecer hospedagem e o transporte de ida e volta. Se você mora na cidade do aeroporto de origem, ela pode oferecer só o transporte até a sua casa e de volta (Resolução ANAC nº 400/2016, art. 27).
Em quanto tempo sai o reembolso?
O prazo é de 7 dias, contados do pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (art. 29).
O que é DES, a unidade da compensação por overbooking?
DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional. O valor em reais varia com o câmbio e é convertido na data do pagamento.
Mau tempo tira os meus direitos?
Em caso fortuito ou força maior, como restrições por mau tempo impostas pelo controle do espaço aéreo, a companhia pode não responder por danos. Mesmo assim, continua obrigada a dar assistência material e a oferecer reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 256, §§ 1º, 3º e 4º).
Minha mala não chegou. E agora?
Faça o registro no balcão da companhia ainda no aeroporto. A bagagem deve ser devolvida em até 7 dias em voo doméstico ou 21 dias em voo internacional. Se não for encontrada, a companhia deve indenizar em até 7 dias. Quem está fora de casa pode pedir o ressarcimento de despesas nesse período (arts. 32 e 33).
O atendimento pode ser feito a distância?
Sim. O atendimento é 100% on-line, em qualquer cidade do Brasil: bilhetes, prints e comprovantes são enviados pelo WhatsApp.
Fale com o escritório
Envie o bilhete, a companhia, a data do voo e um resumo do que aconteceu. O atendimento é 100% on-line, em qualquer cidade do Brasil.
Base legal
- Resolução ANAC nº 400, de 13 de dezembro de 2016 — condições gerais de transporte aéreo (texto compilado)
- Resolução ANAC nº 813, de 23 de setembro de 2026 — altera os arts. 20, 26 e 27 a partir de 26/10/2026
- Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986) — arts. 251-A e 256
Textos conferidos nas fontes oficiais em 29 de setembro de 2026. Conteúdo informativo, que não substitui a análise individual do caso.